Brugere af sundhedssystemet skal have tillid til systemet, men har vi det?

Gensidige forventninger mellem brugere af systemet og selve systemet er ikke klart defineret. Det er i hvert fald min erfaring gennem mange år i systemet, både som sygeplejerske, men også som bruger.

Som bruger af systemet har jeg oplevet, at det har fungeret perfekt, men jeg har desværre også oplevet det modsatte. Som sygeplejerske har jeg oplevet at kunne yde og give en rigtig god service i forhold til de mine kontakter, men jeg har desværre også oplevet det modsatte.

Jeg har, i kraft af begge roller, stillet mig selv følgende spørgsmål. Og jeg har som en del af systemet, blevet stillet følgende spørgsmål, uden at kunne give et konkret og enkelt svar.

Hvem ved hvad om min sygdom? Og hvor går jeg hen for at få en samlet status og et overblik? Hvilke rettigheder har jeg, og hvornår? Hvem har en samlet oversigt over mine aftaler, og ved hvordan og hvornår, at jeg skal kontakte hvem?
Og som pårørende har jeg mistet overblikket over samme spørgsmål.

Brugernes forventning til sundhedssystemet

Brugere har en forventning til systemet om, at man skal behandles for sin sygdom og hjælpes gennem processen. Der er en forventning om, at korrekte og valide beskeder bliver givet på rette tidspunkt, at informationer bliver leveret om behandlingen, at processen glider uproblematisk, at alle i systemet har fat i den rette tråd samt, at der er en i systemet, der ved hvor i processen man er nået og som kan hjælpe og guide videre.

Jeg mener ikke, at det er den enkelte sygeplejerskes/læges egen ageren altid, som er afgørende for at brugeren oplever en god service. Det handler i den grad også om, at systemet er bygget op på en måde, der i mange henseender er konstruktivt, effektivt og hvor ressourcer bliver brugt på bedst mulig måde. Desværre er denne opbygning ikke altid til gavn for oplevelsen af systemet, altså hvordan brugeren oplever og føler sig inddraget i egen sygdom, og kan derved skabe en følelse af utryghed og derved mistillid.

Undersøgelser peger på, at brugerne har en grundlæggende tillid til sundhedssystemet

Flere undersøgelser peger på, at mange brugere har en grundlæggende tillid til systemet, og denne procentdel er vokset under corona-pandemien. Det er rigtig godt, men det fremgår ikke, om tillid handler om, at forventninger er indfriet, eller om det handler om, at vi tror på, at vores lægers og sygeplejerskers kompetencer er høje. For det mener jeg helt bestemt, at de er. Men jeg mener også, at vi bør tale om gensidige forventninger, før vi kan tale om tillid.

Og sygdommen og systemet er meget mere end selve indlæggelsen. Der er et forløb før indlæggelse og efter udskrivelse, der også hører under systemet. Også her, skal vi tale om gensidige forventninger og italesætte, hvad systemet magter og ikke magter i forhold til brugerens forventninger. Ligeså er det vigtigt, at brugeren bliver informeret om hvilke forventninger, der ligger i at være bruger af systemet og pårørende til brugeren.

Din Navigators oplevelser af sundhedssystemet

Jeg oplever en tendens til, at flere opgaver bliver lagt over på den syge og på de pårørende. Opgaver som tovholder for processen er en væsentlig ting at fremhæve, som jeg også har nævnt tidligere.

Det kræver en del indsigt i situationen for at kunne forstå processen, når sygdommen eller alderdommen rammer. For ældre pårørende, typisk ægtefælle, der muligvis også har nedsat funktionsevne, bliver det svære at bevare koncentrationen, overblikket og energien i forhold til løsning af opgaverne som pårørende.

Og hvilke forudsætninger har pårørende for at leve op til de forventninger, der ligger i rollen som tovholder i et sundhedsvæsen, der mildest talt virker som en jungle?

Forventninger til sig selv og forventninger fra systemet og fra den ældre/syge. Pårørende, der ikke kender til systemet, har ikke en chance for at vide, om det sagte er rimeligt, har lovhjemmel eller om der findes andre muligheder. Pårørende har en tillid til systemet fordi, at man ikke har andet valg.

Jeg oplever en tendens til, at flere og flere nærer mistillid til systemet i forhold til, at der ikke er tiltro til at forventninger bliver indfriet. Mange føler sig ikke lyttet til og har en fornemmelse af, at der forventes en grundlæggende tillid til systemet, som det er vanskeligt at sætte spørgsmålstegn ved.

Et paradoks til dette er, at systemet/organisationerne bruger mange ressourcer på, at man som bruger af systemet skal mødes og høres. Borgerinddragelse ligger højt på listen på mange afdelinger både regionalt og kommunalt.

Men trods dette, så har jeg oplevet en øget følelse hos både den syge og pårørende af ensomhed, utryghed og en følelse af, at man er ved at drukne, og der er ingen til at hjælpe sig. Denne følelse og oplevelse stammer af mistillid, uvisse og ikke indfriet forventninger samt en grundlæggende autoritær tro på systemet, der ikke leverer som ventet.